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“患者至上；技术至上；服务至上；信誉至上”这是护理团队的服务宗旨。
这里是一座爱心汇聚的殿堂，一个爱心天使们驻扎的地方。一所患者的温馨爱屋。随着时代的发展，患者需求的不断提高，这里的护理姐妹们积极响应院领导的号召，转变观念，适应新形势的变化；工作中时刻以病人为中心，努力提供更人性化的服务。不断更新知识，努力提高业务水平；勤学苦练，技术上精益求精。人们都说：“护士是人类健康的守护神，是不幸者的天使，能将痛苦化为欢乐，为患者带来幸福。这是爱与奉献精神集中的体现，也是护士职业道德的集中体现。在这里，就充分体现着这句话的含义。她们有着丰富的临床护理经验，扎实的理论知识及熟练的操作技能。
我们在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己。把“科学、守信、博爱、创新”贯彻到工作中,工作做到严谨求实,尊重科学,注重护理人员自身的人才培养,护理团队护理人员大多是年轻人,知识水平良莠不齐、经验少等现状，科室积极培训护理人员,并积极鼓励护理人员自修学历教育,提高自身的文化修养。“守信”是服务理念的核心内容,这个护理理念拉近了患者与护理人员的距离,让患者满意；要求护理人员还要弘扬博爱,全心全意为患者服务。同时还坚持科技兴院的指导思想,重点提高护理质量。在工作中贯穿服务理念,确定护理的工作方向,体现护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。
我们重视和谐护患关系，不停地总结沟通技巧
护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。良好和谐的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围,也是提高护理质量的重要体现,并对患者的康复起着很大的促进作用。护理人员在实践中摸索,把患者当作亲人,多听患者和家属几句,尽量让患者和家属宣泄和倾听,对患者的病情做出准确的解释；掌握病情、治疗情况及患者、家属的社会心理状况；留意沟通对象的教育程度、对病情的认知程度和自身的情绪反应；避免用刺激对方的语气、压抑对方的情绪、改变对方的观点、强求立刻接受医生的观点。一切工作都是为了患者,提倡以人为本,增强服务意识,和谐护患关系。
根据科室的特性，针对肿瘤病人的怀疑期、悔恨期、恐惧期、抑郁期、幻想期、妥协振作期和绝望期六个时期的心理反应过程，分别制定出心理护理计划，有针对性的进行心理，对治疗起到了事半功倍的作用，更让患者体验到了生命的可贵与尊严。
个性化服务强责任
为实现对每一名患者的个性化服务，责任护士提出了要做到一个要求，两个技巧，三个掌握，四个注意，五个避免和六种交流方式。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色 通道，与市救护大队联网首创开设 "311"急救专线，做到畅通、安全、 高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息发布窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究 具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话 急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究 采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
4、特需病房服务艺术的研究 经过多年护理服务实践与研究，形成了"不、情、忍、乐、全、换"六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比较：98年较97年增加30%，99年较98年增加70%，99年较97年增加120%，病人满意率达100%，为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房与市劳模马桂宁同志结对拜师，把 “马派服务艺术”应用到临床护理工作中，在特需病房成立了“马桂宁护理组”。为了不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住院病人进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。
本文通过对我院近年来开展护理服务文化研究工作的总结，提出了一些具体做法，其目的是引起国内护理界同道对这一工作的重视和研究，将护理服务文化研究工作进一步深化、提高。
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